66% dos brasileiros trocam de marca após mau atendimento

Uma experiência ruim de atendimento leva 66% dos brasileiros a trocar de marca, segundo a pesquisa Atendimento ao Cliente, realizada pela Hibou Pesquisas & Insights em parceria com a Amigos CX. Para 35% dos participantes, uma única falha já basta para desistir de uma empresa; outros 51% tomariam essa decisão depois de duas ou três ocorrências.

O levantamento foi feito entre 5 e 10 de outubro de 2026, com 1.209 pessoas de todas as regiões do Brasil, com 18 anos ou mais e pertencentes às classes ABCDE. A margem de erro informada é de 2,8 pontos percentuais.

Atendimento pesa na decisão de compra

De acordo com a pesquisa, 93% atribuem alta importância ao atendimento na hora de comprar produtos ou serviços. O fator fica atrás da qualidade, citada por 97%, e do custo-benefício, com 94%. Ainda assim, a nota média dada ao atendimento recebido foi de 3,6 em uma escala de 1 a 5, e 60% consideram que as empresas não estão preparadas para responder a dúvidas e reclamações.

Conhecimento sobre o produto ou serviço é considerado muito importante ou imprescindível por 98% dos entrevistados. A capacidade de ouvir o consumidor foi apontada por 97%, e a clareza nas explicações, por 96%.

Consumidores pedem resolução e contato humano

Quando enfrentam um mau atendimento, 50% relatam a experiência a amigos e colegas, enquanto 42% reclamam diretamente no momento da interação. Apenas 2% afirmam que tentam novamente. Entre os participantes, 25% disseram querer falar com uma pessoa de verdade, com menos robôs no atendimento; o mesmo percentual pediu mais educação, respeito e empatia.

Para o futuro da experiência de consumo, facilidade de pagamento foi citada por 64% e eficiência, por 57%. Automação e chatbot apareceram entre os itens menos mencionados, com 10% e 4%, respectivamente.