Grupo Mabu integra reservas e experiência do cliente

O Grupo Mabu passou a reunir Marketing, Experiência do Cliente e a Central de Reservas (CRO) em uma única diretoria, liderada por João Biancardi. Segundo a empresa, a mudança busca conectar o contato inicial com a marca, a reserva, a hospedagem e o relacionamento após a viagem.

A nova estrutura abrange os Hotéis Mabu, o Blue Park e o My Mabu. De acordo com Biancardi, a integração pretende reduzir o isolamento entre atração de clientes, processo de reserva e experiência no destino, além de tornar os canais próprios de consulta e reserva mais simples, ágeis e integrados.

O grupo também planeja construir, em conjunto com a área de Tecnologia da Informação, uma camada única de dados. A proposta é reunir informações dos pontos de contato com o público para apoiar decisões, personalizar o atendimento e identificar oportunidades de relacionamento.

Recursos previstos antes, durante e depois da hospedagem

Entre os usos projetados, o Grupo Mabu cita o envio antecipado de sugestões de pacotes conforme o histórico e as preferências dos hóspedes. Como exemplo, uma família que viajou com crianças pequenas e utilizou serviços do Blue Park poderá receber uma oferta para a temporada seguinte compatível com esse perfil.

Na plataforma móvel do grupo, a empresa prevê orientações personalizadas antes da hospedagem, pré-check-in digital e reserva antecipada de experiências. Durante a estada, os recursos poderão facilitar o acesso a informações, serviços e pagamentos nos espaços do resort. Após a viagem, a estratégia inclui benefícios de fidelidade e ofertas desenvolvidas a partir do histórico do cliente.

Indicadores acompanharão a integração

Nos próximos meses, os resultados serão acompanhados por indicadores de reservas, satisfação, receita e recompra, segundo o Grupo Mabu. As métricas incluem o valor gerado por cliente no ecossistema, a receita total por quarto disponível — considerando também parque aquático, alimentos e bebidas — e o NPS, indicador de satisfação e disposição para recomendar a marca.

A empresa afirma esperar reduzir o intervalo entre viagens do mesmo hóspede, mantendo os índices de satisfação.