5 atitudes para preparar o atendimento para o Natal

Com a proximidade do Natal e o varejo em busca de recuperação, treinar o time interno antes do pico de vendas é crucial para evitar filas e falhas graves na experiência do cliente, segundo Alexandre Slivnik, especialista em liderança do IBEX.

O varejo brasileiro registrou queda de 0,8% no volume de vendas em julho de 2026 ante junho, conforme dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Na preparação para o fim do ano, capacitar o time interno precisa acompanhar o planejamento de estoques e contratações.

De acordo com Slivnik, diretor executivo do IBEX, a preparação começa pelos profissionais que já fazem parte da operação. “O treinamento para o Natal precisa começar pelo time interno. São essas pessoas que sustentam a rotina, orientam os novos colegas e levam o padrão da empresa ao consumidor. Se elas trabalham com dúvidas ou procedimentos confusos, a chegada de temporários pode ampliar os problemas em vez de aliviar a operação”, explica.

O aumento da demanda também exige atenção à comunicação entre os setores. Mudanças nos prazos de entrega, na disponibilidade de produtos ou nas regras de troca precisam chegar a todos que orientam o consumidor para evitar informações desencontradas.

A capacitação deve conectar conhecimento, comportamento e organização do trabalho. Slivnik destaca cinco atitudes para preparar as equipes antes dos dias mais movimentados:

• Ouça o time interno antes de definir o treinamento: Identifique dificuldades reais e diferencie falta de conhecimento de problemas nos processos.
• Transforme o padrão de atendimento em orientações claras: Explique como receber o consumidor, compreender suas necessidades e encaminhar dificuldades, promovendo um atendimento humano e consistente.
• Pratique situações que exigem cooperação: Simulações envolvendo atendimento, caixa, estoque e canais digitais ajudam a identificar lacunas e melhorar a integração.
• Integre os temporários sem sobrecarregar os colegas: Planeje o acompanhamento dos novos contratados para garantir aprendizado sem prejudicar o time interno.
• Prepare os líderes para apoiar e reconhecer a equipe: Gestores devem revisar escalas, distribuir responsabilidades e valorizar atitudes que contribuem para a qualidade do serviço.

Slivnik ressalta que a experiência do consumidor reflete a organização interna da empresa. “Não é possível exigir atenção ao cliente de uma equipe que trabalha sem orientação e suporte. Quando a empresa organiza os processos, escuta os funcionários e prepara seus líderes, cria condições para um atendimento consistente. A qualidade percebida do lado de fora começa no trabalho realizado dentro da organização”, conclui.

Fonte: Alexandre Slivnik, diretor executivo do IBEX, e dados do IBGE.