Saúde digital cresce, mas jornada do paciente ainda é fragmentada

Agendar uma consulta pela internet ou consultar o resultado de um exame online são algumas das interações digitais já oferecidas por estabelecimentos de saúde no Brasil. Mesmo com o avanço desses serviços, a integração entre sistemas ainda apresenta lacunas, e a jornada do paciente pode envolver diferentes canais. Esse contraste aparece na TIC Saúde 2025, pesquisa do Cetic.br|NIC.br.

O levantamento, que ouviu mais de 3 mil gestores de estabelecimentos de saúde, indica que 35% das instituições ofereciam algum tipo de interação online entre pacientes e equipes em 2025. Em 2023, eram 16%. A pesquisa também aponta que 34% disponibilizavam agendamento de consultas pela internet, 32% permitiam agendar exames e 39% ofereciam consulta online de resultados.

A inteligência artificial também faz parte desse cenário, embora seu uso ainda não seja predominante. Em 2025, 18% dos estabelecimentos de saúde utilizavam alguma tecnologia de IA. Entre hospitais com mais de 50 leitos, o índice chegava a 31%. Entre os estabelecimentos que já adotavam a tecnologia, 45% a empregavam para organizar processos clínicos e administrativos.

Conectar os pontos do atendimento

Para o paciente, as etapas de marcar uma consulta, esclarecer uma dúvida e obter um resultado podem fazer parte de uma mesma jornada. Thiago Siqueira, vice-presidente de Vendas da NiCE, afirma que a discussão sobre tecnologia em saúde precisa ir além da oferta de canais digitais. “O paciente enxerga uma única jornada”, diz. Segundo Siqueira, a instituição deve ter as informações necessárias para responder com clareza, independentemente do canal utilizado.

O executivo também aponta a expectativa por uma experiência digital que reúna conveniência, inteligência, segurança e respeito às informações do paciente. Na abordagem apresentada pela NiCE, a automação pode atender solicitações simples, enquanto demandas que exigem conhecimento, empatia ou tomada de decisão são encaminhadas às equipes com mais contexto. A integração de canais e o apoio aos profissionais são apresentados pela empresa como formas de organizar essa relação.

No Brasil, a Resolução Normativa 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em vigor desde julho de 2025, estabeleceu parâmetros para o atendimento de beneficiários de planos de saúde. Entre os princípios destacados pela agência estão transparência, clareza, segurança das informações, rastreabilidade das demandas, resolução efetiva nas centrais e monitoramento dos resultados.

Casos internacionais citados pela NiCE

A empresa relata experiências de organizações de outros mercados. Na Alemanha, a seguradora pública AOK PLUS colocou em operação uma plataforma unificada que combina agentes de IA da Cognigy e CXone. Segundo as informações divulgadas pela NiCE, a estrutura atende mais de 5 milhões de interações anuais, conecta 2.400 funcionários e 120 competências e alcançou taxa de atendimento de chamadas superior a 95%. A organização também migrou mais de 1.400 números telefônicos sem interrupção do serviço.

No Reino Unido, a Bluecrest, especializada em avaliações de saúde, passou a analisar 100% das interações com recursos descritos pela NiCE. A empresa informa que a organização atingiu taxa de atendimento de chamadas de 94% e que a automação de resumos reduziu o trabalho posterior às chamadas de 3,5 minutos para menos de 2,5 minutos, com economia anual estimada em £250 mil.

Os exemplos são apresentados pela NiCE como casos de combinação entre IA, automação e equipes humanas. No Brasil, os dados da pesquisa e os parâmetros da ANS mantêm em pauta o desafio de transformar a digitalização em atendimentos mais claros, seguros e resolutivos.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA