Novo app da Uniodonto eleva satisfação dos usuários em 70%

Antes de lançar um novo aplicativo, a Uniodonto São José dos Campos, uma das principais cooperativas odontológicas do país, optou por aprofundar a análise da experiência digital de seus 180 mil beneficiários. A iniciativa envolveu a avaliação de 24 meses de dados operacionais e a coleta de mais de mil respostas em pesquisa online, além de ouvir dentistas e funcionários para identificar pontos de melhoria.

O diagnóstico revelou 93 oportunidades que foram priorizadas para a reformulação do app, com foco em tornar a experiência mais fluida e intuitiva. Entre as mudanças implementadas estão a simplificação do check-in, que antes exigia a apresentação da carteirinha física, e a melhoria no acesso a serviços como boletos e informe de Imposto de Renda.

Transformação orientada pela jornada do usuário

O projeto, conduzido pela FMG e pela PPM Education, durou seis meses e envolveu o mapeamento detalhado da jornada dos diferentes perfis de usuários e stakeholders. Murilo Cestari, Head de TI da Uniodonto São José dos Campos, destacou que a análise da jornada foi fundamental para repensar o projeto: “A nossa ideia inicial era desenvolver um aplicativo totalmente novo. Quando começamos a olhar para a jornada dos usuários, percebemos que simplesmente trocar a ferramenta não resolveria os problemas”.

Após a reformulação, a satisfação dos usuários ativos no aplicativo aumentou 70%, conforme medição realizada dentro da própria plataforma após cada atendimento.

Inteligência artificial aplicada com propósito

O uso da inteligência artificial (IA) no novo app foi planejado para atender demandas reais identificadas durante o diagnóstico. A primeira funcionalidade com IA implementada foi o serviço “Procure um Dentista”, que auxilia os beneficiários a localizar profissionais com base nas informações do sistema.

Alex Ferreira, CEO da FMG, ressaltou a importância de entender a jornada antes de aplicar tecnologia: “Quando uma empresa começa pelo produto, corre o risco de automatizar processos que deveriam ser melhorados antes”.

Monitoramento contínuo da experiência

Além das melhorias no aplicativo, a Uniodonto passou a coletar a percepção dos usuários em tempo real, diretamente na plataforma, reduzindo a dependência de pesquisas periódicas. Essa estratégia visa responder de forma mais ágil às expectativas dos consumidores, em um cenário de crescente pressão por experiências digitais satisfatórias.

A cooperativa conta com uma rede de 500 profissionais cooperados e atende mais de 4 mil clientes corporativos, consolidando-se como referência no setor odontológico em São José dos Campos.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA