47% das experiências de consumo são esquecíveis, diz Ipsos

Quase metade das experiências de consumo no Brasil passa sem deixar memória: 47% são consideradas esquecíveis, segundo o estudo CX Global Insights 2026, da Ipsos. O dado evidencia que, em um mercado cada vez mais competitivo, não basta entregar o básico; as marcas precisam criar conexões emocionais para se destacar.

Os dados regionais da pesquisa foram divulgados em 16 de junho, durante evento em São Paulo. O principal insight é que experiências que geram lembranças positivas aumentam significativamente as chances de recomendação e fidelização dos clientes.

Indicação como fator decisivo na compra

O levantamento aponta que cerca de 60% dos consumidores afirmam que a recomendação de amigos, familiares ou contatos nas redes sociais influenciou sua decisão de compra. Isso reforça o papel do boca a boca e das experiências compartilhadas online na escolha de produtos e serviços.

Em média, um cliente satisfeito recomenda uma marca 8,7 vezes ao ano. Entre os setores analisados, o Varejo Online lidera com 12,9 recomendações, seguido pelo Delivery, com 11,7.

Vínculo emocional como diferencial competitivo

Segundo a Ipsos, o vínculo emocional é o principal fator para elevar o desempenho das marcas. Consumidores emocionalmente conectados apresentam um NPS® (Net Promoter Score) de 79, contra 61 dos que estão apenas funcionalmente satisfeitos. A taxa de retenção também é maior, 82% ante 68%, assim como a satisfação geral, 79% contra 61%.

Além disso, 79% dos consumidores que criaram conexão emocional com uma marca afirmam que suas expectativas foram superadas, indicando que o encantamento está em ir além do esperado e transformar uma experiência funcional em uma memória positiva duradoura.

No setor de Delivery, 68% dos clientes lembram de aspectos positivos, enquanto 20% recordam problemas, o que contribui para que esse segmento lidere o ranking de NPS, indicador de lealdade e satisfação.

Confiança, empatia e consistência são essenciais

Francisco Acuña, Líder Latam de CX e EX na Ipsos, destaca que o desafio das empresas é compreender a experiência sob a perspectiva dos clientes. Segundo ele, negócios bem-sucedidos equilibram aspectos funcionais, como cumprir promessas, com elementos emocionais que promovem proximidade e pertencimento.

O estudo reforça que confiança, simplicidade, empatia e consistência continuam sendo os pilares de uma experiência diferenciada. Em suma, para ser lembrada, uma marca precisa ser útil e humana.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA