CX deixa de ser marketing e vira pauta de conselho

A experiência do cliente, conhecida como CX, evoluiu de um tema restrito ao marketing para uma pauta central nos conselhos de administração. Essa mudança ocorre porque a experiência do cliente impacta diretamente o crescimento, a retenção, a reputação e a eficiência operacional das empresas.

O consumidor atual não se limita a comparar empresas dentro de um mesmo setor; ele avalia a qualidade da experiência com base em qualquer interação eficiente que já tenha vivenciado em qualquer mercado. Por exemplo, a praticidade oferecida por fintechs redefine as expectativas em relação aos bancos tradicionais, enquanto a rapidez de aplicativos de delivery reduz a tolerância a atrasos em outros segmentos. Assim, a exigência por jornadas simples, rápidas e fluidas aumentou significativamente.

Fricção na jornada do cliente e seus impactos

Segundo Solemar Andrade, CEO da Plusoft, muitas organizações ainda falam em “customer centricity” enquanto mantêm estruturas burocráticas e lentas, focadas em proteger processos internos em vez de facilitar a vida do cliente. Isso se manifesta quando clientes precisam repetir informações diversas vezes, abandonam compras por excesso de etapas ou enfrentam demora na resposta da empresa.

Esses problemas não são apenas falhas de atendimento, mas indicam falhas operacionais, estruturais e decisórias. A experiência ruim do cliente passou a ser vista como um “imposto invisível” que prejudica o crescimento das empresas.

O papel da inteligência artificial na experiência do cliente

O avanço da inteligência artificial (IA) intensificou a discussão sobre CX. A IA possibilita automatizar contatos, personalizar interações e operar em grande escala. No entanto, também pode afastar o cliente do contato humano, quando usada apenas para reduzir custos internos, criando jornadas frias, impessoais e confusas.

Andrade alerta que a diferença entre eficiência operacional e conveniência genuína é clara para os consumidores. Empresas que utilizam a automação para melhorar a experiência sairão na frente, enquanto aquelas que a usam apenas para cortar custos enfrentarão problemas de reputação.

CX como indicador de maturidade empresarial

Empresas que priorizam a experiência do cliente geralmente apresentam operações mais integradas, melhor uso de dados, decisões mais ágeis e maior capacidade de adaptação. Por outro lado, organizações que negligenciam CX tendem a sofrer com burocracia excessiva, silos internos e lentidão na execução.

Em resumo, nenhuma campanha de marketing consegue sustentar por muito tempo uma experiência ruim. Por isso, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial opcional e passou a ser uma questão de sobrevivência competitiva para as empresas.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA