70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca depois de uma experiência ruim

A Adyen, plataforma de tecnologia financeira preferida de empresas líderes, acaba de lançar o Relatório Varejo 2022. O estudo entrevistou 2 mil consumidores brasileiros de diferentes regiões do país e entrevistou varejistas para identificar as tendências que estão transformando compras online e físicas, métodos de pagamento e o futuro do setor.

O relatório deixa claro que as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca – assim como a intolerância a experiências ruins de compra. Para se ter uma noção, 70% dos entrevistados afirmaram que não voltam a comprar de uma marca depois de frustrações com o serviço, seja no ecommerce ou na loja. Em outras palavras, empresas só têm uma chance e não podem decepcionar.

Outro destaque do documento foi o crescimento do consumo por aplicativo. No Brasil, 83% dos entrevistados disseram ter passado a usar mais apps de compras durante a pandemia, 9% a mais que em 2021. Em comparação à média global, a taxa brasileira foi 30% maior. A transição para o online também ajudou varejistas a sobreviver aos períodos incertos de quarentena: o levantamento mostra que 51% das empresas compensaram as perdas de lojas físicas com online durante a pandemia. Segundo Davi Strazza, presidente da Adyen para América Latina,  os eventos dos dois últimos anos fizeram com que compras antes feitas no ambiente físico passassem a ser realizadas por apps. “O aumento das compras por aplicativo é reflexo da confiança no serviço e dos novos hábitos de consumo”, diz o executivo.

O estudo também ressalta que o consumidor brasileiro ainda gosta de ir até a loja, seja para provar os produtos ou apenas olhar as vitrines. Porém, o estabelecimento físico ganhou um novo papel: ser um lugar de experiência. Entre os respondentes, 77% querem lojas atraentes, e esperam que os lugares sejam espaço de boas vivências e experimentação. No ano passado, 68% dos consumidores tinham essa exigência. Outros 72% dizem que as lojas físicas ainda são um ponto de contato importante com a marca, mesmo que concluam a compra de forma online, e 39% preferem adquirir os produtos na loja física.

Segundo a pesquisa, a diversidade nas formas de pagamento oferecidas pelos varejistas influencia na decisão final dos clientes brasileiros. 52% declararam que já desistiram de uma compra por não poderem pagar como queriam. “Estamos no tempo dos pagamentos invisíveis, quando não precisamos pegar em carteira, cartão ou dinheiro para fazer uma transação. O ideal é que tudo aconteça automaticamente de forma quase imperceptível”, comenta Strazza.

A transformação digital é outro ponto trazido pelo estudo. Conseguir aprimorar o atendimento ao consumidor e a experiência do cliente, se valendo de dados comportamentais, é o principal elemento dessa evolução. Segundo o relatório, 43% das empresas usam os dados de pagamento para entender o comportamento dos usuários a fim de promover uma experiência qualificada e personalizada. Isso vai de encontro a outro dado que mostra que 72% dos consumidores dizem gostar quando os varejistas enviam anúncios ou sugestões feitas e pensadas para ele.

Para realizar este estudo, a Adyen e a KPMG ouviram mais de 40 mil consumidores em 26 países e 11 mil varejistas de 23 países. Também foram pesquisadas empresas nos segmentos de hospitalidade e alimentos e bebidas.