80% das reclamações em bancos não são resolvidas na primeira tentativa, revela estudo

Um estudo recente divulgado pela Evollo, principal plataforma de speech analytics do Brasil, revelou um dado preocupante para o setor financeiro: 80% das reclamações feitas por clientes a instituições financeiras não são solucionadas na primeira interação. Mesmo após tentativas em canais digitais, os consumidores ainda enfrentam dificuldades para resolver seus problemas, o que evidencia uma crise silenciosa no atendimento dessas empresas.

A análise foi realizada com base em milhares de conversas reais entre clientes e instituições como bancos, operadoras de cartão de crédito e outras empresas do setor financeiro. Os dados foram extraídos do Datalake proprietário da Evollo, que monitora diariamente interações de mais de 80 contact centers no país. O levantamento identificou que, a cada quatro reclamações, três permanecem sem solução efetiva logo na primeira tentativa, o que gera um impacto emocional negativo significativo nos consumidores.

Além da baixa resolutividade, o estudo aponta que 48% dos clientes precisam retornar para tratar do mesmo problema mais de uma vez. Em 90% das interações analisadas, as emoções expressas foram negativas, com destaque para insatisfação (45%), confusão (24%) e frustração (23%). Eduardo Ribeiro, cofundador da Evollo, destaca que “quando o cliente chega ao canal de voz, ele já tentou resolver sua demanda em algum canal digital e falhou. Nesse momento, o consumidor está fragilizado e precisa de acolhimento e eficiência — o que infelizmente não está acontecendo.”

Outro aspecto crítico identificado é a qualidade do suporte oferecido. Quase 40% das reclamações estavam relacionadas diretamente ao atendimento, incluindo contradições entre agentes, demora nas respostas, falta de preparo técnico e até cancelamentos de chamadas pelos próprios consumidores, diante do despreparo do atendimento. A complexidade dos processos internos, a falta de clareza nas informações e falhas nas plataformas digitais também contribuem para o aumento da insatisfação e da desconfiança.

O impacto financeiro dessa insatisfação é significativo, podendo chegar a até R$ 8,8 mil por cliente, devido a perdas relacionadas à desistência de contratos (churn), queda na fidelização e danos à reputação das marcas. Ribeiro ressalta que “o que estamos vendo é uma crise de confiança com impactos profundos na saúde emocional do consumidor e no desempenho das próprias empresas.”

Compreender melhor a jornada do cliente e as emoções envolvidas é fundamental para que as instituições financeiras possam desenvolver soluções mais humanizadas e eficientes, que promovam não apenas a resolução dos problemas, mas também o fortalecimento da relação com o consumidor. Este estudo, baseado em dados da assessoria de imprensa da Evollo, reforça a necessidade urgente de melhorias no atendimento para garantir uma experiência mais positiva e menos desgastante para o público.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA

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