Inadimplentes querem pagar, mas ansiedade e burocracia atrapalham

Um estudo recente da Evollo, referência em speech analytics, revelou dados importantes sobre o perfil dos inadimplentes no Brasil. Segundo a pesquisa, 77% dos consumidores com dívidas manifestam a intenção clara de pagá-las, desmistificando a ideia de que a inadimplência está ligada à falta de vontade ou caráter. O levantamento analisou milhares de interações reais com inadimplentes e mostrou que fatores emocionais e burocráticos são os maiores obstáculos para a regularização.

A pesquisa aponta que 98% dos inadimplentes demonstram ansiedade ao falar sobre suas dívidas, enquanto 60% sentem vergonha e 44% ficam irritados. Essas emoções estão diretamente ligadas à pressão financeira, medo do impacto no crédito e à sensação de injustiça nos processos de cobrança. Eduardo Ribeiro, cofundador da Evollo, destaca que “o inadimplente não é necessariamente um ‘mau pagador’, mas sim alguém em uma situação de vulnerabilidade momentânea”.

Além do componente emocional, o estudo identificou as principais causas da inadimplência: dificuldades financeiras (29%), problemas com a renda (17%), questões operacionais de pagamento (12%) e motivos de saúde (10%). Esses dados reforçam que a inadimplência é resultado de barreiras estruturais e emocionais, e não de desinteresse em quitar as dívidas.

Outro ponto relevante é que 60% dos inadimplentes tentam renegociar suas dívidas por iniciativa própria, mas esbarram em propostas inflexíveis, burocracia e falhas na comunicação. A falta de dinheiro foi citada em 70% das interações, e a burocracia, em 42%, aumentando a frustração e dificultando a resolução. Momentos como o início do mês e os meses de março e abril são especialmente críticos, devido ao desalinhamento entre vencimentos e entrada de recursos.

O estudo também mostra que abordagens empáticas aumentam em até 56% as chances de renegociação bem-sucedida. Quando o contato é feito com compreensão, 63% dos clientes se sentem mais à vontade para revelar os verdadeiros motivos do atraso, facilitando acordos. Entre os principais motivadores para a quitação estão o parcelamento acessível (69%), desconto direto (36%) e a promessa de nome limpo em curto prazo (18%). A combinação dessas condições pode elevar a taxa de conversão para 78%.

Com mais de 72 milhões de brasileiros inadimplentes, o levantamento da Evollo traz insights valiosos para repensar a recuperação de crédito, focando em estratégias mais humanas e flexíveis que respeitem as limitações financeiras e emocionais do consumidor. A recuperação de crédito, segundo Ribeiro, “precisa deixar de ser um processo punitivo e se tornar um caminho de reconexão com o consumidor”.

Este estudo reforça a importância de um olhar mais empático e estruturado para o endividamento, valorizando a saúde mental e a comunicação clara para construir soluções efetivas e humanizadas no relacionamento com o consumidor.

(Dados fornecidos pela assessoria de imprensa da Evollo)

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA

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