2 em cada 3 brasileiros deixam marcas após mau atendimento

Dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de uma marca em 2025 após uma experiência ruim de atendimento, segundo o levantamento CX Trends 2026. O dado indica que falhas como demora nas respostas, repetição de informações e falta de integração entre canais podem contribuir para o rompimento com a empresa.

Nas redes sociais, uma reclamação pública pode ocorrer quando a decisão de não voltar a comprar já foi tomada. De acordo com o material divulgado, o atendimento digital reúne canais como redes sociais, WhatsApp, e-mail e chat, mas a falta de conexão entre eles pode fazer com que o consumidor precise repetir o problema ou aguarde por uma resposta.

Histórico e prioridade no atendimento

Para Abraão Osher, CEO da DNAfy, empresa de tecnologia especializada em infraestrutura de Inteligência Operacional Agêntica, a questão está na estrutura do atendimento. “O atendimento ainda funciona em canais separados, sem memória e sem prioridade clara. O cliente não enxerga o esforço interno: ele sente o tempo que esperou e a repetição que teve que fazer”, afirma.

Segundo Osher, infraestrutura tecnológica desatualizada, equipes sem capacitação específica para lidar com o volume de interações e processos manuais dificultam a organização do atendimento digital em empresas de diferentes portes e segmentos.

Como a inteligência artificial pode ser usada

Na avaliação do executivo, a inteligência artificial pode organizar e agilizar tarefas hoje feitas de forma fragmentada, sem substituir o contato humano. A proposta inclui reunir, em um único fluxo, os canais de atendimento e o histórico completo da conversa, para que atendentes tenham acesso ao que já foi relatado pelo cliente.

O sistema também pode identificar quais demandas são simples e podem ser encaminhadas diretamente e quais precisam da atenção de uma pessoa. “A tecnologia sozinha não resolve um atendimento ruim. Mas, ao reunir o histórico do cliente, identificar prioridades e agilizar respostas simples, ela libera tempo e informação para quem está atendendo focar no que realmente importa”, diz Osher.

Para ele, a consistência no atendimento pode reduzir a exposição negativa nas redes sociais ao permitir que problemas sejam resolvidos antes de se transformarem em reclamações públicas.