Black Friday: pós-venda pode influenciar a recompra

Na Black Friday de 27 de novembro de 2026, a estratégia para transformar uma primeira compra em recompra deve incluir o atendimento depois da entrega, segundo Bethel Lombardi, especialista em experiência do cliente e fundador da Encantar Mentory. Para ele, atrasos, informações desencontradas e dificuldades para resolver problemas podem enfraquecer a relação com consumidoras e consumidores atraídos pelas promoções.

Uma pesquisa E Consumidor 2027, da Opinion Box em parceria com a Nuvemshop, indica que 40% dos entrevistados preferem resolver atrasos na entrega diretamente com a loja, ante 31% na edição anterior. O levantamento ouviu mais de mil consumidores de todas as regiões do Brasil que compraram online nos 12 meses anteriores e tem margem de erro de três pontos percentuais.

Atendimento a problemas faz parte da estratégia

Na avaliação de Lombardi, a empresa deve se responsabilizar pelo acompanhamento de situações que envolvam transportadoras ou outros parceiros, em vez de apenas encaminhar o cliente a outro canal. Ele recomenda definir responsáveis por atrasos, trocas e reclamações, estabelecer prazos de resposta e garantir que a equipe tenha acesso ao histórico de cada pedido.

O especialista também alerta que o contato posterior precisa considerar a experiência anterior da pessoa. Oferecer um cupom a quem ainda aguarda uma entrega, por exemplo, pode aumentar a frustração. Segundo ele, a pendência deve ser resolvida antes de ações como orientar sobre o uso do produto, verificar se ele atendeu à necessidade ou apresentar uma nova oferta.

Como avaliar o retorno após a promoção

Além do faturamento, Lombardi sugere acompanhar quantos compradores retornam, em quanto tempo e com qual margem. Essa leitura deve levar em conta a categoria do produto, já que o ciclo de substituição de um eletrodoméstico é diferente do de um cosmético.

O Sebrae no Rio Grande do Sul também recomenda combinar descontos, controle de custos e capacidade de entrega. Em publicação de 16 de outubro de 2026, a instituição destaca que o relacionamento iniciado na data pode estimular compras em dezembro e janeiro. O conteúdo está disponível na Agência Sebrae RS.

Ao final da campanha, a recomendação do especialista é reunir motivos de cancelamento, dúvidas recorrentes e dificuldades relatadas, além de observar a receita gerada por clientes que voltaram. Para ele, esses dados ajudam a identificar o que favoreceu a permanência do consumidor e o que o afastou.