Black Friday: 5 medidas para preparar o atendimento

Preparar o atendimento é tão importante quanto divulgar ofertas na Black Friday, segundo Vinicius Grecco, gerente de Marketing da IRRAH Tech. A recomendação é revisar canais, informações comerciais e capacidade operacional antes do aumento esperado de contatos durante o período promocional.

O comércio eletrônico brasileiro deve movimentar R$ 13,3 bilhões entre 26 e 29 de novembro de 2026, uma projeção da Confi/Neotrust que indica crescimento estimado de 20,7% ante o mesmo período de 2025. A projeção para a Black Friday 2026 é uma estimativa, não um resultado consolidado.

O WhatsApp é apontado como canal relevante nessa jornada. Segundo pesquisa de mercado citada no material, 52,9% dos brasileiros preferem receber ofertas e promoções pelo aplicativo, enquanto 68,6% o preferem para acompanhar pedidos e entregas.

O que revisar antes das campanhas

A primeira medida é conferir se os canais de atendimento conseguem receber o público atraído pelas promoções. Isso envolve revisar mensagens, integrações entre sistemas, regras de resposta e encaminhamento de solicitações. A empresa também deve verificar se preços, condições comerciais e disponibilidade dos produtos estão alinhados em todos os canais.

Grecco recomenda simular situações reais antes do pico de vendas para identificar falhas. Na semana da Black Friday, a orientação é evitar mudanças estruturais que ainda não tenham sido testadas.

Outra frente é confirmar se a oferta anunciada pode ser cumprida. Divergências entre descontos divulgados, estoque, sistemas e regras conhecidas pelo atendimento podem gerar retrabalho e frustração para quem tenta comprar. Para reduzir esse risco, marketing, comercial, estoque, tecnologia e atendimento precisam trabalhar com informações consistentes sobre preço, pagamento e entrega.

Como usar automação e acompanhar conversas

Para o executivo, agentes de inteligência artificial devem ser testados com as condições comerciais vigentes e informações atualizadas. A ferramenta precisa reconhecer também quando uma demanda deve seguir para atendimento humano, como em reclamações delicadas, negociações excepcionais ou perguntas sem resposta disponível.

O acompanhamento das conversas interrompidas é outra medida sugerida. Uma pessoa pode ter parado por aguardar uma informação, comparar preços ou enfrentar dificuldade para concluir o pedido. Identificar em qual etapa ocorreu a interrupção ajuda a avaliar quais contatos merecem retorno e qual dado pode ser útil, sem insistir quando não houver interesse em continuar.

Por fim, a empresa deve analisar seu histórico de contatos e estimar a demanda para verificar se equipe, canais e sistemas suportam o volume. Os testes devem considerar acessos simultâneos, dúvidas recorrentes, falhas de conexão e a distribuição de solicitações entre automação e equipe. O trabalho segue após a compra, com acompanhamento de pedidos, dúvidas sobre entrega e resolução de problemas.