5 passos para preparar o varejo para a Black Friday

Para evitar que o aumento de pedidos na Black Friday amplie atrasos, cancelamentos e dificuldades no atendimento, varejistas podem revisar processos antes de lançar novas promoções. Bethel Lombardi, especialista em experiência do cliente e fundador da Encantar Mentory, elenca cinco frentes: corrigir falhas existentes, preparar a equipe, observar desistências, alinhar áreas internas e cuidar do pós-venda.

Segundo o relatório CX Trends 2026, da Zendesk, divulgado em novembro de 2025, 74% dos consumidores entrevistados consideram frustrante ter de repetir informações para diferentes atendentes. Para Lombardi, o ponto de partida é fazer o básico funcionar: cumprir o que foi prometido, respeitar o tempo do cliente e eliminar dificuldades evitáveis.

1. Corrigir problemas antes de ampliar promoções

Atrasos recorrentes, erros de cobrança, dificuldades para concluir pedidos e informações divergentes entre canais devem ser identificados antes das campanhas. De acordo com o especialista, ampliar as vendas sem estoque atualizado ou prazos realistas pode multiplicar reclamações, cancelamentos e despesas com retrabalho.

2. Dar autonomia e informação à equipe

Durante períodos de maior movimento, os atendentes precisam conhecer as condições das ofertas, os prazos de entrega, as políticas de troca e os procedimentos para resolver dificuldades. A empresa também deve definir quais decisões podem ser tomadas diretamente pela equipe e quais dependem da liderança, para evitar que o tempo de resposta aumente.

3. Acompanhar quem desiste sem reclamar

Nem toda insatisfação chega aos canais formais. O Consumer Experience Trends 2026, da Qualtrics, baseado em entrevistas com 20 mil consumidores de 14 países, aponta que três em cada dez clientes dão feedback diretamente às empresas. Por isso, Lombardi recomenda acompanhar abandono de carrinho, devoluções, cancelamentos e queda na frequência de compra.

4. Alinhar estoque, vendas e atendimento

Marketing, comercial, estoque e atendimento precisam trabalhar com as mesmas informações. A recomendação é revisar a disponibilidade de produtos, testar sistemas de pagamento, conferir prazos logísticos e criar procedimentos para momentos de pico. O planejamento deve incluir também as demandas depois da compra, como trocas, devoluções, dúvidas sobre entregas e suporte.

5. Estender a experiência para o pós-venda

A confirmação do pagamento não encerra a relação com quem comprou. Acompanhamento das entregas, comunicação clara e atendimento eficiente após a venda ajudam a preservar a confiança, segundo Lombardi. No método Encantar Para Lucrar, criado por ele, reduzir retrabalho, evitar cancelamentos e estimular novas compras também devem entrar na análise dos gestores.