Black Friday: como preparar a equipe para atender melhor

Na Black Friday, descontos e anúncios podem atrair consumidores, mas a equipe precisa estar preparada para explicar condições da campanha e resolver dificuldades de atendimento. Para Alexandre Slivnik, diretor executivo do IBEX, a preparação interna deve acompanhar a estratégia comercial para que a empresa consiga cumprir o que anunciou.

Segundo o especialista, os atendentes precisam conhecer produtos participantes, disponibilidade, formas de pagamento e entrega. A orientação também vale para profissionais temporários e deve incluir simulações de dúvidas, divergências de preço e falta de mercadorias.

“Se o consumidor conhece a promoção melhor do que o funcionário, a empresa cria uma barreira à própria venda”, afirma Slivnik. Ele recomenda que a equipe saiba onde consultar informações e encontre apoio para lidar com exceções durante períodos de maior movimento.

Autonomia e liderança no atendimento

Outro ponto indicado por Slivnik é estabelecer quais decisões podem ser tomadas diretamente pelo atendente, quando um gestor deve ser acionado e quem acompanha cada caso até a conclusão. De acordo com ele, limites claros ajudam a evitar improvisos e transferências desnecessárias entre setores.

A liderança, acrescenta, deve redistribuir tarefas, corrigir informações e ouvir os profissionais que identificam obstáculos no contato com o público. Para o especialista, avaliar somente o volume de vendas pode fazer com que esclarecimento de dúvidas e acompanhamento de reclamações pareçam secundários para a equipe.

O que observar depois da compra

Cancelamentos, reclamações e dificuldades de entrega também devem ser acompanhados, segundo Slivnik. Esses registros podem ajudar a identificar falhas na operação e situações que afetam a confiança do comprador.

O tema aparece no relatório Zendesk CX Trends 2026, na seção sobre pequenas e médias empresas. Segundo o levantamento, 86% dos consumidores consultados afirmam que a capacidade de resposta e a precisão das soluções influenciam a escolha de uma empresa ou marca.