Atendimento humano é apontado como diferencial para fidelizar clientes no turismo

Em meio à expansão de ferramentas de inteligência artificial e automação, o atendimento humano pode ser decisivo para a fidelização de clientes em negócios de turismo, comércio e serviços locais. A avaliação é de Arthur Simoneto, mestre em Comunicação e palestrante, segundo informações divulgadas pelo especialista.

Segundo Simoneto, o consumidor passou a avaliar não apenas o destino ou produto, mas toda a experiência construída nos pontos de contato com uma empresa. Para ele, falhas na jornada de atendimento podem afetar a percepção sobre estabelecimentos e até sobre a cadeia econômica de uma região turística.

O especialista afirma que 60% dos consumidores abandonam definitivamente uma marca ou estabelecimento após uma ou duas experiências negativas de atendimento. Ele também cita a estimativa de que apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos faz uma reclamação formal, enquanto os demais podem simplesmente deixar de consumir.

Tecnologia como suporte

Na avaliação de Simoneto, recursos digitais podem agilizar reservas, organizar dados e facilitar processos, mas não substituem empatia, escuta ativa e disposição para servir. “O cliente moderno não busca apenas ser atendido mecanicamente por um robô ou sistema automático, mas quer ser compreendido em suas necessidades individuais”, afirma.

Para estruturar essa experiência, o palestrante propõe o que chama de “triângulo da experiência”, formado por previsibilidade, capricho e surpresa positiva. Segundo ele, a previsibilidade ajuda a construir confiança; a atenção aos detalhes pode tornar o atendimento memorável; e uma surpresa positiva pode estimular recomendações espontâneas.

Simoneto cita ainda dados atribuídos à consultoria Deloitte, segundo os quais marcas que cuidam ativamente da experiência do cliente se tornam 60% mais rentáveis do que empresas focadas estritamente na venda do produto. O especialista também afirma que consumidores submetidos a uma jornada positiva podem gastar até 140% mais do que aqueles que têm experiências neutras ou negativas.

As estatísticas apresentadas no material não vêm acompanhadas de metodologia ou links para os estudos originais. Ainda assim, a principal recomendação de Simoneto é combinar ferramentas digitais com equipes preparadas para o atendimento presencial, especialmente em negócios cuja relação com o público é central.