IA nos bancos: a era da mensagem certa pode estar mudando

Receber uma mensagem do banco com seu nome já deixou de ser novidade. Agora, a inteligência artificial começa a ser usada para decidir algo mais delicado: qual comunicação faz sentido para cada cliente, em qual canal e naquele momento — inclusive quando a melhor escolha é não enviar nada.

Essa é a proposta do chamado AI decisioning, tendência que será apresentada pela Braze durante a FEBRABAN TECH 2026, entre os dias 24 e 26 de agosto, em São Paulo. A ideia é ir além da personalização baseada apenas no histórico, usando também sinais de comportamento em tempo real.

Da personalização ao próximo melhor passo

Na prática, a personalização tradicional permite adaptar uma mensagem com o nome do cliente, lembrar uma data especial ou sugerir uma oferta com base em uma compra anterior. O decisioning amplia essa lógica ao observar o que está acontecendo naquele instante no aplicativo, no site ou até em um caixa eletrônico.

Com esses dados, a tecnologia pode ajudar a instituição a escolher a chamada “próxima melhor ação”. Isso pode significar enviar um alerta, oferecer suporte, mudar o canal de contato ou simplesmente esperar. Para quem usa serviços bancários, a promessa é reduzir comunicações repetitivas e pouco úteis.

“A maior parte do mercado já resolveu o básico: enviar a mensagem certa para a pessoa certa. O próximo salto é decidir, em tempo real, se essa é realmente a melhor mensagem, pelo melhor canal e naquele exato momento. E isso só é possível quando a IA tem acesso a dados de engajamento em tempo real, e não apenas ao histórico do cliente”, explica Marcell Rosa, vice-presidente de Vendas para a América Latina da Braze.

Quase todas as marcas já usam IA

O Braze Customer Engagement Review, estudo realizado pela Wakefield Research com 2.300 profissionais de marketing em 17 países, aponta que mais de 99% dos líderes da área afirmam que suas marcas já utilizam inteligência artificial em iniciativas de relacionamento com clientes.

Apesar da adoção ampla, o levantamento indica que o uso preditivo ainda está concentrado nas empresas mais maduras em integração de dados, canais e IA. Essas marcas têm 30% mais chances de usar inteligência artificial para estimar probabilidades como cancelamento, compra ou outras ações dos consumidores.

Brasil se destaca em mensagens automatizadas

Os dados do estudo também mostram particularidades brasileiras. Entre os 17 mercados analisados, o país lidera no envio de mensagens automatizadas ligadas a marcos, conquistas ou datas especiais: 53% das empresas brasileiras adotam esse recurso, contra 36% na média global.

O Brasil também aparece à frente na adoção do RCS, formato de mensagens mais interativo, com 36% contra 21% globalmente. O e-mail marketing continua forte: é utilizado ou está nos planos de 56% das empresas brasileiras, ante 42% no cenário internacional.

A FEBRABAN TECH 2026 será realizada no Distrito Anhembi, em São Paulo, das 9h às 19h. A Braze estará no estande B123, apresentando soluções de inteligência artificial aplicadas ao relacionamento entre instituições financeiras e clientes.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA