8 em 10 beneficiários demonstram emoção negativa ao ligar para planos de saúde

Ligar para o plano de saúde em busca de informações, autorizações ou soluções pode ser uma experiência frustrante para os beneficiários. Um estudo realizado pela MakeOne, em parceria com a Evollo, analisou mais de 400 mil atendimentos no setor de saúde suplementar e identificou que 80% dessas interações apresentam sinais de emoção negativa, como frustração, ansiedade, irritação e insegurança.

Essas emoções foram detectadas por modelos de inteligência artificial capazes de analisar o conteúdo e o contexto das conversas. A pesquisa foi baseada em milhares de interações reais de uma operadora de grande porte, sem identificação dos clientes.

Recontatos indicam falhas no atendimento

O levantamento revelou que quatro em cada dez beneficiários precisaram ligar mais de uma vez para resolver o mesmo problema. O índice de resolução no primeiro contato (FCR) da operação analisada foi de 60,2%, inferior à média de mercado, que é de 70%, e distante do patamar de classe mundial, superior a 80%, alcançado por apenas 5% das centrais, segundo dados do SQM Group.

Cada recontato reduz a satisfação do beneficiário em cerca de 15%, o que pode alimentar reclamações, cancelamentos e ações judiciais.

Falhas administrativas são a principal causa das reclamações

Apesar da experiência negativa relatada por muitos clientes, a cordialidade esteve presente em 95% dos atendimentos analisados, indicando que o problema está mais relacionado a falhas de processo do que ao relacionamento.

Quase metade das Notificações de Intermediação Preliminar (NIPs) — que triplicaram nos últimos cinco anos, chegando a 300 mil em 2024 — têm origem em erros administrativos, como cadastro incorreto, demora em autorizações e falta de informação ao beneficiário. Cada NIP pode gerar multa de até R$ 80 mil.

O Brasil conta atualmente com 53,18 milhões de beneficiários de planos de saúde, e o setor movimenta cerca de R$ 340 bilhões por ano, segundo a ANS. As ações judiciais contra operadoras também cresceram, somando quase 300 mil processos em 2024, com uma nova ação a cada 1 minuto e 45 segundos, conforme levantamento do IESS com base em dados do CNJ.

Inteligência artificial para prevenção e melhoria

MakeOne e Evollo utilizaram uma metodologia que combina IA generativa, analytics, análise de sentimento, classificação comportamental e identificação de causas-raiz para analisar a totalidade das interações, superando limitações de pesquisas tradicionais baseadas em pequenas amostras.

O estudo identificou que 38% dos contatos poderiam ser automatizados e que uma atuação preventiva sobre os motivos das ligações poderia reduzir até 13% da insatisfação registrada. O potencial de retorno financeiro para a operadora avaliada é estimado em R$ 3,7 milhões por ano, com payback entre quatro e seis meses.

Esses dados evidenciam que, muitas vezes, o que o beneficiário busca não é apenas atendimento, mas uma solução eficaz já na primeira tentativa, evitando desgaste, reclamações e processos judiciais.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA