Geração Z está redesenhando a economia digital na palma da mão

Gen Z: a geração que está redesenhando a economia digital na palma da mão

Por Walter Campos*

A Geração Z não está apenas consumindo tecnologia de forma diferente, mas sim, redefinindo os critérios que determinam o sucesso de produtos digitais, serviços financeiros e plataformas de consumo. Nascidos entre meados dos anos 1990 e o início da década de 2010, esses jovens cresceram em um ambiente totalmente conectado, cercados por smartphones, redes sociais e serviços digitais. Como resultado, consolidaram um novo padrão de experiência baseado em velocidade e personalização.

Embora os millennials tenham impulsionado a digitalização de diversos serviços, foi a Geração Z que transformou a fluidez digital em expectativa básica. Para esse público, experiências fragmentadas, processos excessivamente burocráticos ou jornadas longas representam obstáculos que comprometem diversos fatores envolvendo prestação de serviços ou vendas. Não à toa, esse comportamento tem influenciado diretamente as estratégias de empresas de tecnologia, fintechs, varejistas e instituições financeiras.

Se antes os produtos digitais eram desenvolvidos prioritariamente para computadores e posteriormente adaptados aos dispositivos móveis, hoje a lógica é inversa, pois o smartphone tornou-se o principal ponto de contato entre consumidores e marcas, orientando desde o design até a arquitetura dos serviços.

Os números ajudam a explicar essa mudança. Segundo o relatório Digital 2025 Brasil, no início de 2025, havia 183 milhões de pessoas usando a internet no Brasil, com uma penetração online de 86,2%. De acordo com o mesmo relatório, a partir de dados da GSMA Intelligence, havia 217 milhões de conexões de telefonia móvel celular no Brasil no início do mesmo ano, o que nos leva a crer que, mais do que um dispositivo de comunicação, ele se tornou a principal ferramenta para resolver tarefas cotidianas, consumir conteúdo, realizar compras, efetuar pagamentos e acessar serviços.

Nesse contexto, a chamada dromocracia, conceito que descreve uma sociedade orientada pela velocidade, deixa de ser apenas uma característica cultural para se tornar um fator determinante na construção de produtos digitais. Quanto mais simples, rápida e intuitiva for a experiência, maior a probabilidade de engajamento e fidelização.

Mais do que consumidores de tecnologia, os integrantes da Geração Z atuam como catalisadores da inovação digital. Seu comportamento influencia o desenvolvimento de experiências cada vez mais inteligentes, imersivas e apoiadas por recursos como inteligência artificial, automação, análise de dados em tempo real e realidade aumentada. Tecnologias que há poucos anos eram consideradas disruptivas passaram, rapidamente, a integrar a rotina de uma geração que valoriza comodidade.

Nesse cenário, a expectativa já não se resume à velocidade. Os usuários esperam experiências capazes de compreender contextos, antecipar necessidades e oferecer recomendações relevantes. A inteligência artificial ganha protagonismo justamente por permitir interações mais personalizadas e eficientes, reduzindo o esforço necessário para executar tarefas e tomar decisões.

A incorporação dessas tecnologias ao cotidiano deixou de ser uma tendência para se tornar uma realidade consolidada. Pesquisa da Deloitte mostra que quase três quartos da Geração Z (74%) e dos millennials (74%) relatam usar IA de alguma forma em seu trabalho diário, evidenciando o grau de familiaridade dessa geração com tecnologias emergentes.

A busca por praticidade e conveniência, inclusive, também ajuda a explicar a expansão dos chamados ecossistemas digitais. Nesses ambientes, o usuário consegue pesquisar um produto, concluir uma compra, realizar pagamentos, acompanhar entregas e solicitar suporte sem precisar alternar entre diferentes plataformas. Trata-se de uma experiência integrada que responde diretamente às expectativas de uma geração que valoriza fluidez ao longo de toda jornada.

A geração que está redefinindo os serviços financeiros

Entre todos os setores impactados por essa nova lógica de consumo digital, poucos passaram por uma transformação tão profunda quanto o mercado financeiro. O avanço das fintechs, dos bancos digitais e dos meios de pagamento instantâneos está diretamente relacionado às preferências de consumidores que priorizam experiências sem fricção.

O que antes exigia visitas a agências e processos demorados hoje pode ser resolvido em poucos minutos por meio de um aplicativo, desde a abertura de contas até pagamentos, investimentos e contratação de serviços financeiros.

Pesquisa da Ipsos para o Nubank mostra que 66% dos brasileiros já utilizam aplicativos para pagamentos e consultas financeiras, enquanto no passado as pessoas recorriam aos meios presenciais para pagamentos de contas – agências bancárias, 33% e caixas eletrônicos, 32% – e consulta de saldos – agências bancárias, 25% e caixas eletrônicos, 39%.

Entre os mais jovens, a digitalização é ainda mais evidente. Os dados apontam, ainda, que um em cada quatro jovens entre 18 e 25 anos nunca realizou depósitos em caixas eletrônicos, enquanto 14% afirmam jamais ter feito saques por esse meio, refletindo a crescente preferência por canais digitais para a realização de operações financeiras do dia a dia.

O setor de pagamentos também vem sendo remodelado por esse novo comportamento. Nesse ambiente, recursos como Pix, carteiras digitais, cashback, autenticação biométrica e atendimento em tempo real deixaram de ser diferenciais para se tornar elementos básicos esperados pelos consumidores.

Essa preferência ajuda a explicar a velocidade com que fintechs e bancos digitais conquistaram espaço entre os jovens consumidores. Mais do que oferecer produtos financeiros, essas empresas conseguiram simplificar processos historicamente marcados por burocracia, excesso de etapas e baixa transparência.

O futuro será cada vez mais mobile first

Mais do que uma transformação tecnológica, esse movimento representa uma mudança cultural. A Geração Z consolidou um novo padrão de experiência digital baseado em velocidade e integração. À medida que sua participação no mercado consumidor cresce, aumenta também a pressão para que empresas desenvolvam soluções capazes de concentrar diferentes serviços em um único ambiente, reduzindo a complexidade da jornada do usuário.

Experiências que exigem múltiplas etapas ou processos excessivamente complexos tendem a perder espaço diante de plataformas mais intuitivas. O desafio das empresas já não é apenas digitalizar processos, mas construir experiências capazes de antecipar necessidades, integrar serviços e eliminar continuamente pontos de atrito.

E, em um mercado cada vez mais orientado pela experiência, a vantagem competitiva estará menos na tecnologia em si e mais na capacidade de transformar complexidade em simplicidade.

*Walter Campos é general manager LATAM da Yuno.