Como transformar clientes em fãs com experiência, personalização e emoção

Transformar clientes em fãs é uma estratégia poderosa para fortalecer a marca e garantir crescimento sustentável. Segundo pesquisas da McKinsey, PwC e Harvard Business Review, empresas que investem na experiência do consumidor crescem mais e reduzem custos de aquisição. Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes e vice-presidente da ABTD, destaca três pilares para essa transformação: consistência, personalização e emoção.

O primeiro passo é a consistência, que cria a base da confiança. Slivnik explica que o cliente precisa encontrar um padrão de qualidade em todas as interações para sentir segurança. Dados da Salesforce mostram que 80% dos consumidores deixam de comprar após três experiências negativas, mesmo que isoladas. Por isso, processos claros e coerência entre o que a empresa promete e entrega são fundamentais para manter a fidelização.

A personalização é o segundo pilar e atende ao desejo do cliente de ser reconhecido como indivíduo. Um levantamento da Deloitte indica que empresas que personalizam serviços têm até 40% mais chance de recompra. Para Slivnik, não é necessário investir muito para isso: lembrar preferências e antecipar necessidades já fazem grande diferença. A Epsilon reforça que 80% dos consumidores tendem a comprar mais quando recebem interações personalizadas.

Por fim, a emoção é o que transforma clientes em fãs. O relatório da Motista revela que clientes emocionalmente conectados são 52% mais valiosos e recomendam três vezes mais. Slivnik destaca que a emoção está nos detalhes e nos sinais de cuidado genuíno, criando vínculos duradouros. Empresas que aplicam modelos emocionais em cada etapa do atendimento conseguem fortalecer o relacionamento e o boca a boca espontâneo.

Além de aumentar vendas, ter fãs reduz custos operacionais e fortalece a reputação da marca. Um estudo da Bain and Company mostra que elevar a taxa de retenção em 5% pode aumentar o lucro entre 25% e 95%. Slivnik ressalta que o encantamento externo depende do encantamento interno, ou seja, valorizar as equipes é essencial para garantir experiências consistentes.

Para aplicar essas etapas no dia a dia, o especialista recomenda padronizar o básico com excelência, criar rituais de personalização, treinar equipes para captar emoções, antecipar necessidades e valorizar colaboradores. Ele resume: “Satisfazer é entregar o que o cliente espera, encantar é entregar o que ele não imagina e transformar em fã é repetir isso com consistência.”

Este conteúdo foi elaborado com dados da assessoria de imprensa.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA