Direitos do consumidor em viagens: saiba como agir contra atrasos, cancelamentos e overbooking

Com o aumento do fluxo de viagens durante o Carnaval, é fundamental que os consumidores conheçam seus direitos em situações de atrasos, cancelamentos e overbooking em aeroportos e rodoviárias. A advogada e professora Priscilla Paula de Oliveira Prado, especialista em Direito do Consumidor, esclarece as proteções legais garantidas aos passageiros, reforçando que “o aumento da demanda na temporada não justifica o descumprimento de normas” e que “o fornecedor não pode transferir o risco da sua atividade para o cliente”.

No transporte rodoviário, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a Resolução nº 4.282/2014 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) asseguram direitos importantes. O passageiro deve ser informado imediatamente sobre o motivo de atrasos ou cancelamentos e receber assistência material, que pode incluir alimentação, comunicação e hospedagem, dependendo do tempo de espera. Além disso, o consumidor pode optar por ser reacomodado em outro veículo ou horário sem custo ou receber o reembolso integral. Caso a transportadora não consiga realizar o trajeto, a responsabilidade de garantir o serviço pode ser transferida a outra empresa.

No transporte aéreo, a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece uma escala de assistências conforme o tempo de espera. A partir de 1 hora, o passageiro tem direito a facilidades de comunicação; a partir de 2 horas, alimentação; e a partir de 4 horas, hospedagem e transporte de ida e volta ao aeroporto, além da possibilidade de reacomodação ou reembolso. Em casos de overbooking, quando a companhia vende mais passagens do que assentos disponíveis, o passageiro tem direito a assistência imediata e compensação financeira, que pode chegar a cerca de R$ 1.700 em voos nacionais e R$ 3.500 em internacionais, além da reacomodação. A indenização por danos morais e materiais também pode ser requerida judicialmente.

Quando o atraso ultrapassa 4 horas ou há cancelamento, o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral, incluindo taxa de embarque, ou viajar por outro meio de transporte. Para garantir seus direitos, é essencial que o consumidor guarde todas as evidências, como bilhetes, comprovantes de pagamento, e-mails, protocolos de atendimento e prints de mensagens.

Para reclamações, a especialista indica os canais diretos das companhias, plataformas digitais como www.consumidor.gov.br, órgãos públicos como PROCON e as agências reguladoras ANAC e ANTT. Em casos de danos morais ou materiais, o consumidor pode recorrer aos Juizados Especiais Cíveis. Priscilla Prado destaca ainda que “por lei (Lei nº 12.291/2010), todo estabelecimento comercial deve manter um exemplar do Código de Defesa do Consumidor disponível para consulta imediata no local”, garantindo mais segurança ao consumidor.

Este conteúdo foi elaborado com dados da assessoria de imprensa.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA