De atendente a CEO: a liderança que transforma o atendimento em valor estratégico

Com dados da assessoria de imprensa, apresentamos a inspiradora trajetória de João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove, que começou sua carreira atendendo clientes em centrais de relacionamento e hoje é referência nacional em liderança e cultura organizacional. Sua história destaca a importância da escuta ativa como pilar fundamental para o crescimento empresarial e a transformação da experiência do cliente.

João Paulo iniciou sua carreira no SAC, onde aprendeu na prática o valor do contato direto com o consumidor. Essa vivência se tornou a base para sua metodologia de liderança, que valoriza o atendimento como um ativo estratégico, e não apenas um custo operacional. Segundo ele, “enquanto o atendimento for tratado como centro de custo, continuará apagando incêndios em vez de gerar valor”. Essa visão é reforçada por dados da FGV Projetos, que indicam que 62% das empresas brasileiras ainda veem o atendimento como despesa, o que dificulta a fidelização dos clientes.

Desde 2010, à frente do Grupo Inove, João Paulo lidera operações que já impactaram mais de meio milhão de pessoas e atenderam mais de 100 empresas em setores como saúde, varejo e serviços financeiros. A empresa foi reconhecida em 2025 com o prêmio de Melhor Atendimento ao Cliente, resultado da aplicação de tecnologias inovadoras, como a plataforma Smart Journey, que combina inteligência artificial com roteirização por perfil e comportamento, garantindo uma experiência personalizada sem perder o toque humano. “A IA ajuda a entender o comportamento, mas é o ser humano que dá sentido à jornada”, explica o CEO.

Além da experiência prática, João Paulo Ribeiro possui uma formação multidisciplinar, com bacharelado em Direito e MBAs em Administração, Negócios Internacionais e um programa para CEOs pela Fundação Getulio Vargas. Ele defende que líderes que começam no atendimento desenvolvem mais empatia e capacidade para formar equipes de alta performance.

Em 2021, criou o Instituto Respirar, que oferece suporte e mentorias para empresários em momentos de transição, reforçando a importância da escuta e da clareza estratégica para o equilíbrio entre técnica e propósito. Para João Paulo, “o comportamento de quem atende diz mais sobre a empresa do que qualquer campanha institucional. É ali que se revelam os verdadeiros valores da organização”.

Os resultados comprovam sua metodologia: empresas que adotaram suas práticas registraram aumento médio de 42% no NPS e redução de 30% na taxa de cancelamento. Para ele, a maturidade do mercado brasileiro depende de uma mudança cultural profunda. “O cliente não quer ser número. Ele quer ser compreendido. E as empresas que entenderem isso primeiro, vão colher os melhores resultados depois”, conclui.

Essa trajetória mostra que a escuta ativa e o foco no cliente são essenciais para transformar o atendimento em um diferencial competitivo, inspirando líderes e empresas a repensarem suas estratégias e valorizarem as relações humanas no mundo corporativo.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA