Black Friday: o exame final que revela se a empresa respeita o cliente

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Feito com dados da assessoria de imprensa, este post analisa por que a Black Friday é hoje o maior termômetro da coerência entre discurso e prática das empresas. Para João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove, “A data é o verdadeiro teste de coerência das empresas. Quando o atendimento falha, o marketing perde valor no mesmo instante.” Esse diagnóstico explica por que estratégias comerciais brilhantes não bastam se a cultura de atendimento não acompanha.

Pesquisas citadas mostram o impacto real: 72% dos consumidores disseram ter deixado de comprar de uma marca após um atendimento insatisfatório durante promoções (Opinion Box), enquanto 68% apontaram o bom atendimento como principal fator de fidelização, superando preço e prazo de entrega. Além disso, levantamento da FGV Projetos indica que 62% das empresas tratam o atendimento como centro de custo, e não como ativo estratégico — postura que, segundo Ribeiro, impede a transformação de grandes datas em oportunidades reais de retenção.

A pressão da Black Friday expõe falhas em tempo real: SAC, chat, WhatsApp e redes sociais colocam à prova promessas de campanha e revelam rapidamente se há coerência entre discurso institucional e prática no contato com o cliente. A Inove, com 14 anos de atuação, tem atuado no redesenho de jornadas de atendimento e na formação de líderes capazes de alinhar tecnologia, propósito e empatia — com impacto em mais de 500 mil pessoas e mais de 100 empresas atendidas.

A gestão de equipes é outro ponto crítico. Dados da McKinsey & Company mostram que empresas que integram cultura organizacional e experiência do cliente aumentam em até 20% os índices de satisfação e reduzem em 35% os conflitos em interações de alto volume. “O colaborador que atende o cliente é a voz mais visível da marca. Se ele está exausto, sem autonomia ou mal treinado, isso aparece imediatamente no atendimento”, afirma Ribeiro. Por isso, investir em capacitação, bem-estar e planos de contingência para picos de demanda é tão importante quanto automatizar processos.

Em um mercado saturado e com consumidores exigentes, a diferença é cultural. A Black Friday não perdoa incoerências: ela escancara quem respeita o cliente e quem apenas vende promessas vazias — e, quando o respeito falta, a recompra desaparece. Para mais informações, acesse o Instagram.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA