Humanos robotizados e robôs humanizados: o futuro da interação entre tecnologia e empatia

A automação avança mais rápido do que nunca, mas o desafio real para as empresas é permanecer humana. De acordo com o The Future of Jobs Report 2025, divulgado pelo Fórum Econômico Mundial, 43% das tarefas corporativas serão automatizadas até o fim do próximo ano. O estudo, que ouviu mais de mil companhias em 45 países, projeta a criação de 78 milhões de novas vagas até 2030 e a extinção de 92 milhões de postos, o que exige das organizações um novo equilíbrio entre tecnologia e sensibilidade humana.

Para Alexandre Slivnik, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e especialista em excelência de serviços, o risco não está em os robôs assumirem funções humanas, mas em as pessoas se tornarem automáticas. “O cliente não quer um atendente que apenas repita um roteiro. Ele quer empatia, escuta e autenticidade. A tecnologia é bem-vinda quando serve para liberar tempo para o que mais importa: criar conexões genuínas”, afirma.

O especialista destaca que o futuro do trabalho será definido por empresas capazes de combinar propósito, cultura e tecnologia. “Robôs humanizados podem aprender a responder, mas humanos robotizados perdem a essência de servir. O encantamento nasce quando a tecnologia é usada para potencializar, e não substituir, o toque humano”, observa.

Slivnik defende que o atendimento digital precisa evoluir sem abrir mão da empatia. Em seus treinamentos, ele costuma citar o que aprendeu com a filosofia Disney: encantamento não é sobre eficiência, mas sobre emoção. “As empresas mais admiradas do mundo entendem que os detalhes são o que transformam uma transação em uma experiência. Um simples gesto de atenção pode gerar fidelização duradoura”, reforça.

A reflexão se conecta a outro princípio recorrente em sua metodologia, a Estratégia da Magia, que integra quatro pilares: propósito, cultura, liderança e encantamento. Segundo Slivnik, a tecnologia pode até ajudar a executar processos com perfeição, mas apenas o propósito garante coerência e significado. “O propósito é o motor da motivação humana. Pessoas que trabalham com propósito são mais felizes, mais produtivas e inspiram outras pessoas a fazerem o mesmo. E esse é um diferencial que nenhuma máquina consegue reproduzir”, explica.

Pesquisas recentes da Fundação Getulio Vargas (FGV) reforçam essa visão: empresas com forte cultura de empatia e valores bem definidos registram até 35% menos rotatividade de profissionais e 32% mais produtividade. Para Slivnik, os dados mostram que o impacto da humanização é tangível. “Empresas que valorizam o lado humano criam ambientes emocionalmente seguros. E ambientes saudáveis produzem equipes mais criativas e clientes mais leais”, completa.

O especialista conclui que a inteligência artificial deve ser vista como uma ferramenta de ampliação da inteligência humana, não como substituição. “Enquanto a automação cuida da eficiência, cabe às pessoas cuidar da experiência. As máquinas aprendem a responder, mas nós precisamos continuar aprendendo a nos conectar. No fim, o que diferencia as marcas são as emoções que elas despertam, e não os algoritmos que utilizam”, finaliza.