Novas regras dão mais poder aos usuários contra planos de saúde: saiba seus direitos

As recentes mudanças nas regras que regulam os planos de saúde, instituídas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), trazem avanços importantes para as consumidoras, especialmente no que diz respeito à transparência, agilidade e clareza no atendimento. Segundo dados da ANS, as reclamações contra operadoras cresceram 16,3% no primeiro semestre de 2024, com queixas frequentes sobre demora na autorização de procedimentos, negativas e falhas na comunicação.

De acordo com o advogado Stefano Ribeiro Ferri, especialista em Direito do Consumidor e da Saúde, essas novas normas podem transformar a experiência das usuárias, desde que haja fiscalização rigorosa. “A nova regra exige que a operadora dê uma resposta conclusiva dentro de prazos específicos, que variam de imediato até dez dias úteis, dependendo da natureza do pedido. Isso é um avanço importante, porque obriga as empresas a saírem da zona de conforto das respostas genéricas, como ‘em análise’, que eram utilizadas para postergar decisões e criar barreiras ao acesso”, explica o especialista.

Outro ponto fundamental é a obrigatoriedade da emissão de número de protocolo para cada solicitação, permitindo que a beneficiária rastreie o andamento do pedido diretamente no site da operadora. “É uma mudança cultural significativa. O consumidor poderá acompanhar em tempo real o status de seu pedido, o que traz segurança, reduz insegurança jurídica e facilita a responsabilização em caso de irregularidade”, destaca Ferri.

Além disso, as operadoras devem comunicar formalmente as negativas, com justificativa por escrito, mesmo que o beneficiário não solicite. Isso elimina a opacidade do processo e facilita a contestação, inclusive judicial. Para garantir atendimento contínuo, as empresas precisam manter canais digitais disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, o que demandará investimentos em tecnologia e capacitação.

A ANS adotará um modelo de fiscalização responsiva, com sanções graduadas e reconhecimento público das boas práticas. Segundo Ferri, “a regulação só terá efetividade se a ANS fiscalizar com rigor e punir operadoras que descumprirem os prazos e obrigações. Sem esse controle, há o risco de que as mudanças fiquem apenas no papel”.

Para as consumidoras, essas novas regras representam um avanço significativo em direitos e clareza no relacionamento com as operadoras. Contudo, o sucesso depende da fiscalização firme da ANS e da adaptação do setor. “É um passo importante, mas que precisa sair do papel com força. O consumidor só sentirá os efeitos práticos se a norma for cumprida com rigor e houver consequências reais para o descumprimento”, conclui o especialista.

Este conteúdo foi elaborado com base em informações da assessoria de imprensa da M2 Comunicação Jurídica e análise do especialista Stefano Ribeiro Ferri. Fique atenta aos seus direitos e exija um atendimento transparente e ágil do seu plano de saúde.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA

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