Omnichannel no varejo pós-pandemia: a integração de canais como estratégia essencial para encantar clientes

A pandemia acelerou a transformação digital no varejo brasileiro, obrigando empresas a se adaptarem rapidamente ao e-commerce e canais digitais. No entanto, com o fim do período mais crítico da crise sanitária, surge um desafio maior: evoluir do digital improvisado para uma estratégia omnichannel verdadeiramente integrada.

Segundo o especialista em marketing e estratégia de negócios Frederico Burlamaqui, “Omnichannel significa integração real entre os canais de venda, comunicação e atendimento. É fazer com que o cliente perceba uma experiência fluida, personalizada e sem fricções, seja na loja física, no site ou no WhatsApp da empresa”. Essa integração vai muito além da simples presença em múltiplos canais, exigindo que as operações internas estejam alinhadas e centradas no consumidor.

O especialista destaca que o principal desafio está em romper os silos internos das empresas. “Ainda vemos muitas empresas com um discurso bonito sobre omnichannel, mas sistemas que não se conversam, estoques desalinhados e equipes sem treinamento adequado para lidar com o consumidor em diferentes frentes”, alerta Burlamaqui.

Os números confirmam a importância dessa transformação: a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCom) registrou um crescimento de 10,5% no e-commerce em 2024, com um faturamento de R$ 204,3 bilhões e 414,9 milhões de pedidos contabilizados. O ticket médio foi de R$ 492,40, com 91,3 milhões de compradores online. Além disso, pesquisa da CX Trends 2024 revela que 68% dos consumidores valorizam marcas que oferecem uma experiência integrada entre canais online e offline.

Para Burlamaqui, o omnichannel deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma exigência básica no varejo atual. “Quem não investir em tecnologia, treinamento e processos integrados corre o risco de ficar para trás”, afirma.

Entre os pilares fundamentais para uma estratégia omnichannel eficiente, ele destaca:
– Mapeamento da jornada do cliente em todos os pontos de contato;
– Integração entre sistemas de CRM, ERP, logística e SAC;
– Treinamento das equipes com foco na experiência do consumidor;
– Uso de dados para personalizar ofertas e comunicação.

O consumidor moderno não separa mais o mundo físico do digital. Ele espera ser atendido com consistência, conveniência e personalização onde quer que esteja e no momento que desejar. Para o varejo, isso significa investir em uma operação integrada que entregue uma experiência única e encantadora, garantindo relevância e fidelização no mercado competitivo.

Este conteúdo foi elaborado com base em dados e insights fornecidos por assessoria de imprensa especializada, reforçando a importância da integração omnichannel para o sucesso do varejo no cenário pós-pandemia.

Texto gerado a partir de informações da assessoria com ajuda da estagiárIA

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