Fim das filas virtuais? Como múltiplos agentes de IA transformam o atendimento ao cliente

A era das filas virtuais intermináveis pode estar com os dias contados graças à evolução da inteligência artificial (IA). Segundo dados recentes da assessoria de imprensa do Grupo IRRAH TECH, a combinação de múltiplos agentes de IA trabalhando em conjunto está criando um atendimento híbrido, mais eficiente e personalizado para os consumidores.

No passado, o atendimento automatizado era limitado e pouco confiável, com chatbots que ofereciam respostas genéricas e repetitivas. Hoje, com o avanço dos modelos generativos, a IA é capaz de criar assistentes virtuais especializados, cada um com uma personalidade, conhecimento e objetivo específicos. Essa inovação permite que as empresas ofereçam um serviço mais ágil e humanizado, sem perder a escala e a eficiência.

Jenifer Ferraz, Head de Produto e Negócios do Grupo IRRAH TECH, destaca que o consumidor moderno não aceita mais esperar ou ser transferido entre setores. Ele quer respostas rápidas, precisas e, acima de tudo, ser compreendido. Para isso, a solução GPT Maker, desenvolvida pela empresa, possibilita a criação de diversos agentes de IA que atuam de forma orquestrada, garantindo uma experiência fluida e personalizada, independentemente do canal utilizado.

Na prática, um agente pode ser treinado para esclarecer dúvidas sobre produtos, outro para processos de troca e devolução, enquanto um terceiro foca em vendas ou suporte técnico. Essa divisão de tarefas permite que o atendimento seja mais especializado e eficiente. Além disso, quando a questão exige empatia ou complexidade, o sistema faz a transição para um atendente humano sem perder o contexto da conversa, evitando a repetição de informações e reduzindo o tempo de atendimento.

Os números reforçam essa tendência: o Relatório CX Trends 2024 da Zendesk aponta que 67% dos consumidores esperam interações personalizadas, e 70% desejam suporte em tempo real em todos os canais. No Brasil, 87% valorizam o atendimento via chatbot, embora 59% prefiram o contato humano em situações mais complexas, o que evidencia a importância do modelo híbrido.

Para Jenifer, o atendimento ao cliente deixou de ser um custo e se tornou um ativo estratégico, capaz de gerar valor e fortalecer o relacionamento com o consumidor. A IA generativa, com múltiplos agentes, é a tecnologia que equilibra a personalização em escala com a viabilidade operacional, apontando para um futuro onde filas virtuais e longas esperas serão cada vez mais raras.

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