O que mudou no perfil dos hóspedes brasileiros?

A pandemia da Covid-19 mudou radicalmente o mundo e a forma que vivemos. Todos foram afetados e as mais diversas áreas tiveram que se adaptar para sobreviver. O setor hoteleiro foi um dos que mais sentiu o impacto do coronavírus, já que durante a quarentena e o isolamento social, era inviável realizar viagens e, consequentemente, se hospedar em um hotel.

De acordo com a pesquisa “Hotelaria em Números 2021”, realizada pela JLL, a partir de questionários preenchidos por mais de 500 hotéis, resorts e flats brasileiros, em 2020, início do período pandêmico, houve queda de 56% na taxa de ocupação, 14,5% na diária média, levando a margem de Lucro Operacional Bruto ao nível de 3,9% negativos.

Após dois anos de pandemia, que ainda continua, a situação está um pouco melhor e diante da flexibilização dos protocolos, foi possível retomar a “vida normal”. No entanto, a pandemia mudou o comportamento dos hóspedes e do setor hoteleiro, o que fez com que surgisse um novo perfil de hóspede, que ficou muito mais exigente. Então temos que nos preocupar ainda mais com a experiência que essas pessoas vão ter, afinal, estão pagando e querem usufruir do melhor serviço possível.

Diante disso, os hóspedes também começaram a ter outras prioridades, passando a dar mais importância para questões de higiene das unidades hoteleiras, por exemplo. No entanto, a limpeza sempre foi uma das preocupações do setor de hospedagem, que precisou investir ainda mais durante o período pandêmico, colocando álcool em gel à disposição dos hóspedes e também esterilizando todos os produtos utilizados.

O uso da tecnologia no setor de hospitalidade

O uso da internet no Brasil cresceu em 2020 por causa da pandemia do coronavírus. Segundo dados do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), o número passou de 74% para 81% da população, o que representa 152 milhões de pessoas. Entretanto, mesmo depois de dois anos, os brasileiros continuam cada vez mais adeptos à tecnologia, incorporando as facilidades na rotina, com a intenção de deixar tudo mais prático e rápido.

Por essa razão, outra mudança que é possível observar no perfil dos hóspedes são questões voltadas a recursos tecnológicos. Cada dia que passa os hóspedes brasileiros aderem mais à tecnologia. As pessoas querem poder fazer o check-in online por meio do WhatsApp, pois é muito mais rápido, e realizar compras e pedidos pelo próprio celular, sem ter que pegar o telefone e ligar na recepção do hotel. É a facilidade de ter tudo nas mãos e resolver com um clique.

A internet pode ser uma grande aliada no momento em que os clientes procuram por avaliações dos hóteis, com o objetivo de checar se o empreendimento está sendo bem avaliado pelos hóspedes anteriores. Geralmente, as pessoas também costumam buscar informações gerais sobre os hotéis, como localização e pontos de referências. Além disso, pesquisando online, os hóspedes podem fazer um comparativo de preços para conseguirem escolher onde se hospedar.

E para que o cliente considere que a hospedagem foi boa e possa futuramente retornar ao hotel são necessários alguns fatores, como uma experiência excelente. A função dos funcionários de uma unidade hoteleira é proporcionar a melhor experiência possível, desde a entrada até a saída do hóspede, sempre sendo solícitos e fazendo de tudo que esteja ao alcance para garantir uma ótima estadia.

Por outro lado, uma experiência ruim pode fazer com que os hóspedes nunca mais retornem ao hotel. Desta forma, as pessoas mal atendidas farão críticas online sobre o estabelecimento e queimarão a sua marca para outras pessoas conhecidas. A melhor maneira para evitar esse tipo de situação é simples: sempre fornecer o atendimento que o hotel se compromete a ter, desde a parte da acomodação até o lazer, contando com uma equipe bem treinada para recepcionar todos os hóspedes.

* Rogerio Libreti é Executivo de Novos Negócios da Bitz Softwares, empresa desenvolvedora de sistemas para gestão e automação do setor hoteleiro. Com mais de 16 anos de experiência na área, Libreti se tornou um especialista com visão ampla e estratégica de mercado. Iniciou sua carreira no ramo de informática e logo se aprofundou na área comercial, na qual passou a estudar as principais tendências do mercado de hotéis. Atualmente é Executivo de Novos Negócios da Bitz e apresenta o programa Maratona da Hotelaria.