“Loja do Futuro” exige estrutura mais enxuta e delivery de produtos, serviços e experiências para atrair consumidor

A pandemia do novo Coronavírus está acelerando um processo de ressignificação do papel das lojas físicas por conta dos novos comportamentos do consumidor e da necessidade de implementar mudanças que possam rentabilizar os negócios na retomada das atividades. De olho nesse novo cenário, o Grupo BITTENCOURT, consultoria especializada no desenvolvimento, gestão e expansão de negócios, aponta os atributos desejáveis para garantir a sustentabilidade dos pontos de venda no atendimento às novas necessidades do consumidor. 

“As estratégias de atualização do varejo vão desde a revisão do layout das lojas, modernização dos processos operacionais à integração entre diversos canais de atendimento, e já são a realidade de empresas que se prepararam para esse novo momento. Quem ainda não pensou sobre isso, deve fazê-lo já!”, avalia Lyana Bittencourt, diretora executiva do Grupo BITTENCOURT. Confira quais são esses aspectos a seguir. 

1 – Conceito “Lean”: varejo mais enxuto e eficiente

O “Lean Concept” é um conceito de loja caracterizado por uma estrutura enxuta e amparada em tecnologia para oferecer uma experiência fluída e sem atrito para o consumidor e com todos os canais de venda da marca integrados – o chamado omnichannel. O Grupo BITTENCOURT cunhou o termo no trabalho realizado para a rede de franquias da Arezzo, concebido para formatar lojas que pudessem ser implementadas em cidades com população entre 80 mil e 250 mil habitantes, assim como alcançar melhorias operacionais em unidades já existentes.

Nesse formato, as metragens das lojas foram reduzidas pela metade em relação às do padrão tradicional da marca, possibilitando um investimento inicial até 50% menor, com ganho de eficiência e maior controle de custos da operação. Também é possível ter uma equipe mais enxuta e multifuncional, com consultores de vendas que vendem, fecham a compra e trabalham no estoque dando lugar a vendedores, estoquistas e caixas. 

Ao invés de ter uma área exclusiva reservada para estoque, os produtos – geralmente os best sellers da marca-, ficam armazenados no próprio ambiente da loja, em prateleiras planejadas com armários – solução chamada de estoque rápido. Esse layout possibilita a exposição de um mix de produtos diversificado e oferece mais agilidade e mobilidade ao consultor de vendas durante o atendimento ao cliente, já que ele não precisa deixá-lo sozinho para buscar um produto.

Outra característica importante desse modelo de loja é o uso de tecnologias para relacionamento com o cliente, como o ponto de venda móvel no lugar do caixa físico. O consultor pode atender e fechar o pedido pelo celular e consultar estoques e fechar a compra em tempo real usando um display interativo instalado nas lojas. Ele mesmo fecha o pedido e entrega o produto. O que também economiza “posições” na estrutura da loja.  

A tela interativa também permite que os clientes naveguem pela plataforma de e-commerce do varejista, descubram novos modelos e tenham acesso a conteúdos interativos, com informações de moda, dicas de uso e postagens do Instagram. “A loja ‘lean’ permite inovar com mais experiência, interação entre os canais e maior capacitação do vendedor, que deixa de focar apenas em metas de vendas e se transforma num personal shopper”, pontua Lyana.

2 – “Delivery de tudo” para tornar o ponto de venda mais relevante

Considerando o atual cenário de privação de convívio social, busca por itens básicos e de maior necessidade e maior exposição das marcas no relacionamento com os clientes, ganha força um conceito que o Grupo BITTENCOURT chama de “delivery de tudo”, em que os mais diversos pontos de vendas e prestação de serviços ampliam seus escopos para entregar experiências e conveniência, além de produtos e serviços.

“O delivery de tudo” é um termo baseado numa transformação radical na relação entre as marcas e os consumidores durante a pandemia, em que cada vez mais as experiências são desejadas e demandadas. Com isso, uma loja de roupa pode passar a oferecer serviços de corte e costura para o cliente fazer ajustes ali mesmo, um supermercado que passa a contar com um ambiente descontraído e diferente para almoçar e um home center pode incluir serviços de design em sua unidade”, explica Lyana.

Essas mudanças podem ajudar a tornar lojas, restaurantes, clínicas e outros negócios com espaços físicos mais atraentes e relevantes para um consumidor que já descobriu que não precisa sair de casa para comprar. A oferta de experiências também passa a ser um fator de atração do consumidor, já que o seu desejo por um envolvimento mais humano e emocional estará mais latente. 

A coerência entre o discurso das marcas com as suas práticas também é outro aspecto importante desta relação, que ficou mais exposto durante a quarentena. É nos espaços físicos que esse consumidor ainda mais ativista efetivamente identifica o valor do relacionamento que as marcas estabelecem com ele e, paradoxalmente, também é onde ele atenua a sua culpa pelo consumo exacerbado. 

“As marcas vão encontrar no movimento upcycling – reduce, reuse, recycle – a forma de entregar para o consumidor algum benefício social, ecológico, humanitário, indo além do benefício pessoal de consumir determinado produto ou serviço. E o ponto de venda também passa a fazer parte de um delivery de indulgência pelo consumo”, conclui Lyana.